作为中国海油集团内部首家大规模采用数字证书进行身份认证的平台，中国海油采办业务管理与交易系统在数字证书推广应用过程中遇到了一些难题，本文主要围绕其过程中的问题、解决办法及有益成果进行了阐述，并对未来进一步提升数字证书管理水平进行了探索，希望为其他大型企业提供经验借鉴。
自中国海油采办业务管理与交易系统（简称“采办系统”）2015年11月运行以来，已为集团17家二级单位及下属近900家采购单元的内外部数万名用户，十多万项受理授标项目提供采办交易服务。为保证采办信息真实可靠，机密数据不被篡改、可追溯不遗漏，采办系统同期上线了数字证书管理平台，通过公钥私钥加密、第三方公证时间戳和不可抵赖的电子签章及数字签名等技术为中国海油采办安全保驾护航。中国海油采办业务系统数字证书管理平台运行两年以来，在推广、实施应用方面不断推陈出新，形成了一套较为成熟的自有管理体系，并于2017年12月通过了中国信息安全认证中心的认证审查，获得最高等级三星级的《电子招投标系统认证证书》。本文将基于此案例，阐述在大型央企采办系统中开展数字证书实施与管理的研究经验。
一、中国海油数字证书简介
采办系统共设计了五类数字证书用户，分别为：招标单位、供应商、评标专家、招标经理和招标单位评委。招标单位数字证书主要用于招标文件加密和投标文件解密；供应商数字证书主要用于投标文件加解密；评标专家、招标经理、招标单位评委数字证书主要用于评标过程中的数字签名，其中招标单位评委数字签名不是必备的，可根据实际业务要求开展。各角色数字证书使用流程如图1所示。
二、数字证书逐步推广使用，实现从无到有平稳过渡
如前文所述，中国海油集团下属采购单元和内外部用户数量众多，因此尽管数字证书可以保证采办安全，但作为采办过程中的新鲜事物，采办系统仍预判其在推广过程中可能会遇见如下问题：
一是如何及时通知办理。参加中国海油电子招投标项目的相关角色都需要提前办理数字证书，内部招标单位数量相对较少，可以采用内部渠道及时通知，但评标专家和供应商数量较大，如何及时有效地通知其办理是个需要考虑的问题。
二是如何提高办理意愿。招投标过程相关角色都需要提前办理数字证书，否则无法开展采办工作。办理需要填报提交相关资料，例如：评标专家需要提交含签字和个人身份信息的申请表，供应商需要提交申请表、签章采集表及资质证明文件等，因此各角色尤其是供应商都增加了一定的工作量，降低了办理意愿。
三是如何解决使用过程中存在的抵触情绪。严谨的招标过程是复杂的，而数字证书的应用正是规范电子招投标的“急先锋”。如果部分供应商未及时办理数字证书或办理后不规范使用，则可能会导致投标失败、招标项目延后甚至流标，不仅加大了招标单位和采办人员的工作量，还会造成供应商对数字证书的畏难情绪，进而产生“不会用”“不想用”的抵触情绪。
为提前应对上述问题，实现招投标过程中数字证书办理及使用的平稳过渡，采办系统制定了如下措施：
首先，制定分批次运行计划。划定3家二级单位作为首批试点单位，平稳运行后其他二级单位再依次上线，将采购活动切换至电子招投标模式。一方面，采办系统可以通过总结首批试点单位的经验，提高后续推广应用水平；另一方面，也可以为其他单位起到表率作用，注入对电子招投标和数字证书应用的“强心针”。
其次，办理通知双管齐下。首先，采办系统会在首页挂出办理通知，并面向评标专家、库内供应商发送办理告知邮件。其次，要求各试点单位梳理清单，自行通知库内供应商，保证各二级库内用户，尤其是高频用户及时知晓办理事宜。
首批试点单位率先开展使用了数字证书开展电子招投标过程中的身份认证、招投标加密、电子签章及时间戳等功能，实现了采办系统数字证书应用从无到有的平稳过渡。此外，采办系统及时总结了试运行期间数字证书办理存在的问题，提出相应的解决办法，以实现在保护电子招投标信息安全和合法权益的同时，降低办理难度、提升用户使用感受。
三、数字证书办理流程优化，解决用户办理难题
数字证书办理业务主要包括五类：新办、补办、变更、解锁及续签，各角色数字证书办理流程大体相同，且供应商用户范围最广，因此下文以供应商用户数字证书新办为例进行讲解。数字证书办理方式主要有两种，分别为现场办理和邮递办理，两种办理方式均须在采办系统数字证书办理页面在线提交申请，审核通过后若选择现场办理，供应商可前往数字证书办理中心领取；若选择邮递办理，办理中心将采用快递方式将数字证书寄送至供应商。采办系统要求办理周期一律控制在10个工作日以内，供应商用户可根据自身需求选择办理类型。
（一）梳理试运行期间数字证书办理流程，总结经验教训
采办系统的数字证书办理流程经历过一次较大的优化，在试运行期间，供应商须在线提交加盖公章的《数字证书及电子签章申请采集表》，审核通过后将纸质资质文件快递至办理中心，工作人员对纸质文件进行二次审核，无误后开展现场办理或邮递办理，整体流程详见图2。办理完成后，工作人员按照海油资料管理要求在档案室存档纸质文件。在试运行期间共为两千余家供应商办理了数字证书，保证了首批试点单位电子招投标的正常运行，但经过梳理发现初期流程尚不成熟，存在以下问题：
1.办理规范不清、审核流程长，办理周期可能超出10个工作日。由于此次为中国海油首次大规模办理数字证书，一些供应商对数字证书的用途不理解、资料填报标准不够清晰，因此出现了申请表格需要反复修改的现象，资料填报一次正确率不足40%。
由于试运行期间的数字证书管理平台仅有“申请状态”管理功能（查看审核完成与否），而没有审批记录和站内短消息等功能，因此办理团队只能采用最基本的电话、邮件方式告知供应商审核结果和修改建议。这不仅导致办理人员工作量增大，同时也减低了供应商的办理体验，更为重要的是由于当时资料往返需要采用快递方式，因此无法控制办理周期，失去了工作的主动性。
2.纸质资料存放困难。由于每一位供应商办理时均需提交5～10页的纸质资料，且长期运行后还将涉及续签、解锁、变更或补办业务，因此将产生数量巨大的纸质资料。由于档案室空间有限，可能会出现资料无处存放的窘境。此外，此模式对后期资料整理、查询会造成较大压力，需要专门人员管理纸质文件，耗费人力资源，并且此方式与中国海油采办无纸化的总体要求相悖。
3.咨询电话接通困难。数字证书启用前，采办系统开通2部直线电话作为咨询使用。集团公司除了要求试点单位所属库内供应商办理数字证书以外，也鼓励试点外供应商及时办理。因此2部直线电话面对了激增的供应商咨询，主要问题有：何为数字证书、如何使用和办理、办理进度情况、如何修改资料、快递是否收到、寄出的快递单号等，结合纸质资料多，难以检索查询等现实问题，导致电话效率较低。
试运行期间，每位工作人员每天需接听140～160通电话，已达到体能极限状态。但仍有大量采办用户反应咨询电话难打，平均3～5次才能打通，致使供应商对采办系统运营能力产生了一定的质疑。
（二）数字证书办理流程滚动优化，提高办理水平
面对试运行期间的种种问题，采办系统及时总结经验教训，对数字证书办理流程进行了多次优化（见图3），并重新设计开发了数字证书申请页面。优化事项主要包括：
1.供应商在线提交全部申请材料，办理人员一次性审核。实现了办理数字证书全面无纸化，节约了旧流程中快递纸质资料的时间，审核时间缩短，办理期限严格控制在10个工作日以内。
2.设计数字证书在线续签流程。供应商可通过在线操作，实现自助式续签。
3.申请页面增加“审核记录”子页面。记录审核修改意见，以便供应商实时查阅，与优化前通过邮件或电话告知的方式相比，新流程办理效率提高50%以上。
4.增加“办理进度”字段。供应商可随时知晓数字证书办理进度，目前设有“审核中”“审核不通过”“办理中”“办理完成”等选项。
5.增加快递单号查询功能。当供应商选择邮递办理时，办理人员将通过快递方式将数字证书寄送至供应商，供应商可在采办系统查看快递单号，随时跟进快递情况。
6.提高系统友好性，便于用户理解、使用。根据试运行期间系统用户的常见问题，在易混淆或不易理解的部分增加备注说明，如对上传附件的说明；对于需要用户下载准备的资料，不再要求其前往 “下载专区”下载，而在申请页面相应区域添加下载链接，如《数字证书申请表》《数字证书签章采集表》《授权委托书》等；在页面中嵌入400支持电话、400支持QQ页面，用户遇见问题可随时沟通；在数字证书物理载体U-KEY的背面附上二维码（见图4），通过扫描二维码，用户可随时获取使用说明，提高其使用便利性。
此外，采办系统从管理角度还进行了如下优化：
1.打造了一支专业的400客服团队，成为供应商投标过程中的重要助手。为解决试运行期间咨询电话难打、占线多的情况，办理团队加强人员培训，组建了一支专业性强、服务态度好的400客服团队，通过400电话和企业QQ两种方式为用户服务。除CA办理外，400客服团队还为供应商提供了投标技术支持、供应商注册咨询等方面的服务，供应商在采办系统遇见的操作问题都可以咨询400客服团队。为了更好地服务供应商用户，400客服团队还与采办系统供应商管理模块、招投标寻源模块的负责人员建立了长效沟通机制，当客服人员遇见自己不能解决的问题时，可及时与之沟通后将解决方法反馈给供应商。
此外，400客服团队还采用了全年节假日无休的运行模式，周六日及其他法定节假日的工作时间均有人值守，提供不间断服务。运行两年以来，400客服团队已提供11万余次的咨询服务。同时采办系统建设了服务监督制度，设立投诉电话、制定量化考核办法，定期抽查客服电话服务质量及服务态度。目前，电话接通率已达98%，未接通的电话也将回拨，据最新调研显示400服务满意率已达92.7%。
2.开拓加急绿色通道。如前文所述，未办理数字证书的供应商用户无法参加中国海油电子投标活动，因此采办系统要求供应商用户至少提前10个工作日申请办理。但在实际工作中，仍有个别供应商在临近截标2～3天才申请办理。为了尽最大可能协助此部分用户，采办系统开通了绿色通道，在用户提供特定证明文件时可实现绿色通道优先办理，加急审核资料、制作数字证书（见图5）。
（3）常态化开展数字证书办理情况调研，对服务进行持续优化。采办系统设计调研问卷，随机发放给供应商用户，调查主要包括页面友好性、400客服团队服务质量和现场办理服务质量等，根据近期反馈可知满意率分别为89%、92.7%和80.7%，整体情况良好。此外，通过调研可知用户最为关心的问题，如投标文件制作软件的优化、驱动更新频率等，系统将基于此开展持续优化。
四、总结
采办系统作为海油集团内首家大规模数字证书应用单位，在如何平稳、高效地推广实施、提升数字证书办理服务方面遇见了种种问题。通过吸取外部经验，结合采办系统自身实际情况予以解决，并制定相应管理制度对其进行监管和提升办理水平。
但世上没有完美的系统，目前数字证书管理平台仍有提升的空间。例如：供应商过度依赖400客服团队，致使团队工作压力过重、CA办理出现延缓；数字证书使用过程不够“傻瓜式”，页面上的指示还不足，做不到一目了然等。我们下一步就持续关注这些“系统痛点”，重点关注与中国招标投标公共服务平台的数字证书互认、增加办理和使用的可视化指导、继续优化数字证书使用流程，实现“傻瓜式”应用，并进一步提升服务质量，尝试开展微信公众号服务，实现供应商随时随地查询相关事宜。通过上述种种的改进方法将“系统痛点”变成“系统亮点”，保证海油集团采办业务安全、高效，实现采办系统与采购单元、系统用户的三方共赢。
作者：孙雪琼 刘志勇 杨建成
（作者单位：中国海油采办业务管理与交易系统支持中心）
来源：《招标采购管理》